萧伯纳说：“沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。”
我对萧伯纳的这句话无比赞同。
因为我们“说”了，所以，我们就默认已经和对方沟通过了。至于对方到底听了没有，听懂了没有，我们并不关心。而在听的时候，我们也很少会主动核实听到的信息是不是准确的，是不是完整的。
那些公认的沟通高手有一个共性：沟通不靠说，人狠话不多。因为他们知道，口若悬河只会把人推开。把嘴闭上，把耳朵支起来，才是让他人愿意和自己沟通的头号秘诀。
倾听是沟通的起点。如果你无法听懂对方表达的意思，甚至听不全对方提供的信息，就绝对不可能展开真正有效的沟通。所以，我们要有点儿耐心，从最基础的倾听开始掌握沟通的方法。在正式学习之前，我们先来做几道测试题，考查一下你的倾听能力：
1.假设你是一名新员工，领导突然给你打电话，问：“你现在忙吗？”
请问，领导到底是什么意思？他是想临时考察你的工作，还是想给你安排新任务？
2.你做了一个方案，有个关键决策需要请示领导。领导倒是没说别的，头也不抬地扔下一句：“你定。”
请问，这件事，你到底能定，还是不能定？
3.你去相亲，对方问你：“你在互联网公司工作，加班肯定很辛苦吧？”
请问，对方是关心你，还是好奇互联网公司的工作情况，又或是含蓄地嫌你加班太多？
这几句话都不长，字面意思也很简单，但说话的人到底是什么意思呢？
在第一题中，如果你按字面意思回答，我在忙这个或忙那个，领导肯定会觉得，他问一句，你说十句，什么意思？是不是不想接新任务？但如果你直接回答“不忙不忙”，那也不合适。领导可能会想，你的工作量不饱和啊！可见，一句话的含义并不是字面意思那么简单。领导真正想问的是：你现在有空替我做点事吗？所以在这个场景中，你只有一种回复是正确的：“领导，您请讲。”
第二题中，领导是让你定，还是不让你定，就得看语境了。这取决于你所在的职场环境、你和领导之间的信任程度，甚至是你的职位的权威性。但是，请注意，领导在这里想表达的核心观点是：你全权负责。重点是出了问题，你也要全权负责，因为方案他没发表意见，是你定的。
第三题中，相亲对象问你加班是否辛苦，其实是在了解，你有时间分配给亲密关系吗？你愿意给这段关系倾注多少时间和感情？听懂了这层意思，你就会意识到，要促成这段关系，加班的事根本不用多聊，要和对方沟通的，是自己的生活方式以及对未来生活的构想。
不知你发现没有，要从一句话里完全听明白对方的意思，其实很困难。你需要具备基本的社会经验，对当下语境的判断能力，还需要听出对方的弦外之音，尤其是听懂对方的期待。
我们应该像侦探一样倾听，全神贯注，把所有隐藏线索都挖掘出来，攥在手里。
那么，线索怎么找呢？有个很重要的方法，叫结构化倾听。
结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息后，要习惯性地在头脑里画3个框，分别放3件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。
情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气”或“我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。
比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实，还是情绪？
是情绪。“总是”这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少带有夸张的成分。
需要提醒的是，一旦出现“总是”“老是”“每次”“经常”“永远”这类词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。
“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方并没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有先缓解了恶劣的情绪，双方才有沟通的基础。
什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。
我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素：who（人物）、when（时间）、where（地点）、what（事件）。如果能用这4个“W”还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对方在这些要素上语焉不详，而仅仅从“我觉得”“我判断”“我认为”等主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。
什么是期待？就是找出对方内心真正想得到的东西。