了解了情绪和事实，我们需要将二者结合起来，以判断对方的期待。
举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的投诉电话，说收到的商品有破损，他很生气。我该怎么反馈？是不断地跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果你被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说“别生气”，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成私人恩怨。
实际上，我们应该在头脑里画出3个框，分别放入事实、情绪和期待：
事实：对方收到了一件破损的商品。
情绪：他很生气，也很着急。
期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。
所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先，承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发给您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”
发现对方真实的期待后，我们就可以做出正确的反应。
大部分时候，只要我们梳理清楚事实和情绪，就可以明白对方的期待。但在有些情况下，对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的意图。这时我们就要利用反向叙述去挖掘更多的信息。
所谓“反向叙述”，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面通过结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。
那么，反向叙述的时候，具体的操作要领有哪些呢？你可以按照这3个步骤走。
这是一个“排雷”的步骤。我们在沟通中之所以不清楚对方到底想要什么，很多时候是因为情绪的阻隔。他的情绪会影响他的思考和表达，进而增加我们倾听的难度。因此，我们应该预先排除干扰信息，提前处理情绪这个“地雷”。
然而，情绪是对方的，就算我们识别出来了，怎么帮助对方将其从沟通中剥离呢？
最简单的方式，其实是点破和接纳对方的情绪。
这一点在三四岁的小孩身上同样适用。孩子如果情绪失控，不停地大哭大闹，你只需要问他：“你现在是很生气，还是很着急？”孩子可能会立马安静下来。这是因为此刻他需要切换状态，审视、分辨自己的情绪。而只要他从原先的状态中跳出来，就远离了“情绪地雷”。
这里要注意的是，千万不要说“你别生气，你别着急”。因为这是在否定对方的情绪。对方会把这种否定视为对他本人整体的否定。不管是孩子还是成人，都会更生气。
你要做的，是点破——“我知道，这个时候你肯定特别着急”——对对方的情绪给予正面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢回归到理性状态。
就说这么一句，不要纠缠，立马进入第二步。
信息挖掘主要是在这一步完成的。我们可以先把听到的事实用自己的话描述一遍：“您刚才说的这几点，我的理解是……不知道我的理解是否正确？”
如果正确，对方就会给你一个肯定的确认；如果不对，那他会补充更多的信息。
这是一般情况。但有时，对方表达的信息，我们可能压根儿就没有听懂。这时，不要逃避，可以借由一系列提问的技巧去追问。比如：“您能跟我再展开讲讲吗？”甚至，再诚恳一点，直接说：“不好意思啊，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？”
很多人怕对方会不耐烦，便不好意思追问。确实，在这种情况下对方可能会有点儿不耐烦。但请你试想一下，追问带来的后果是他现在稍微有点儿不耐烦，不追问带来的后果是你完全做错了。你选哪一种呢？
通过追问获得信息之后，就进入反向叙述的第三步。
所谓“明确行动”，是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动方案，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动路线图。到这一步，就完成了反向叙述——获得所有信息，也让对方放心的全过程。
一个倾听高手，自己听懂很重要；把自己听懂的信号传递给对方，让对方有掌控感，从而让双方通过沟通达成共识，也很重要。